Interview met directeur/eigenaar Kirsten Elenbaas van communicatiebureau ZorgPromotor
Volgens directeur/eigenaar Kirsten Elenbaas van communicatiebureau ZorgPromotor loopt het Nederlandse zorgstelsel nog jaren achter ten opzichte van commerciële organisaties als het gaat om de adoptie en gebruik van digitale tools. Kirsten volgt marktontwikkelingen op de voet en spreekt veel verschillende zorgprofessionals, beleidsmakers in de zorg én zorgconsumenten. Voor het HealthTrain e-magazine hebben wij haar gevraagd naar haar visie op dit vlak, wat zij allemaal meekrijgt vanuit de verschillende stakeholders en welke (communicatie)tips zij heeft voor praktijkeigenaren die blended zorg aanbieden.
Kirsten: “Als praktijkeigenaar kun je niet meer om e-health heen. De jongere generatie, maar tegenwoordig ook al heel wat ouderen onder ons, doen namelijk steeds meer digitaal. Het zorgstelsel loopt nog jaren achter in hun denk- en handelswijze op dit vlak. Hier hebben commerciële organisaties als Apple, Google, Fitbit en Garmin goed van geprofiteerd. De zorg ziet digitalisering nog veel te veel als een bedreiging, terwijl ik alleen maar kansen zie. Waarom is Dr. Google zo populair? En hoeveel mensen ken je zelf met een Apple watch of Fitbit waar hun algehele gezondheid en sportprestaties in worden bijgehouden?
Wat hebben praktijken aan e-health in commerciële zin?
E-health biedt een stuk gemak en toegevoegde waarde aan je cliënten, wat veel commerciële kansen met zich meebrengt, zoals het aanspreken van nieuwe doelgroepen. Voor veel praktijken zijn doelgroepen als sporters, jong volwassenen, jonge gezinnen, tweeverdieners, maar ook bedrijven erg interessant. Dit zijn doelgroepen die altijd druk zijn en waarbij alles om snelheid en efficiëntie moet draaien. De zorg moet naar hen komen op een moment dat hen schikt i.p.v. andersom. Met ehealth kun je hier heel goed op inspelen. Hoe interessant is het bijvoorbeeld voor sporters dat ze de juiste oefeningen en advies gewoon op hun mobiel ontvangen zonder hiervoor eerst naar de praktijk te hoeven gaan? Hier kun je promotioneel hele mooie wervingscampagnes mee maken naar gerichte doelgroepen toe.
Ik zie hierbij de meeste potentie in het gebruik van mobiele apps en wearables omdat iedereen tegenwoordig zijn smartphone bij zich heeft en het gewend is om wearables te dragen. Dit hebben Apple en Google al lang voor ons bewezen. Je hoeft het wiel ook niet zelf uit te vinden, maak gewoon gebruik van bestaande digitale ontwikkelingen die er al zijn, waar MijnZorgApp natuurlijk een heel mooi voorbeeld van is.
“Er is steeds meer behoefte aan gespecialiseerde zorg”
Waarom is e-health een kans om de praktijk onderscheidend te profileren?
Juist omdat de zorg op het gebied van de inzet van digitale hulpmiddelen nog heel erg achterloopt op andere branches, kun je hier nog goed op inspelen als praktijk. Wat vooral belangrijk is, is dat je de behoefte van je doelgroepen kent. Wat vinden je doelgroepen belangrijk op welk moment? Stel nu eens gerichte vragen aan jezelf over je doelgroep, zoals:
- Vind jouw doelgroep het belangrijk om buiten kantoortijden terecht te kunnen?
- Vind jouw doelgroep het belangrijk om zo min mogelijk (reis)tijd kwijt te zijn?
- Heeft jouw doelgroep zelf een volle agenda of kan jouw doelgroep moeilijk weg in verband met bijvoorbeeld jonge kinderen?
- Wil jouw doelgroep snel van zijn klachten af komen?
- Is jouw doelgroep zelf bewust met zijn gezondheid bezig?
- Vind jouw doelgroep het prettig om fysiek gezien te worden of is online (vaak) ook goed?
Zo kun je allerlei vragen stellen over jouw doelgroepen om op deze manier een goede onderscheidende profilering per doelgroep te bepalen. Als je je bijvoorbeeld op bedrijven richt, heb je met e-health al een aantal hele sterke USP’s, zoals: meteen online begeleiding op de werkplek. Hierdoor is de medewerker geen reistijd kwijt. Genoeg oefeningen voor veel voorkomende houdingsklachten bij kantoorpersoneel. De commerciële kans is dan dat je bedrijven een abonnement aan kunt bieden waarbij medewerkers onbeperkt toegang hebben tot de app in combinatie met bijvoorbeeld een x aantal uren aan fysiobegeleiding (online of in de praktijk).
Commerciële kans: Digitalisering maakt zorg op afstand mogelijk
Een andere commerciële kans die ik zie is de verschuiving van generieke naar gespecialiseerde zorg. De cliënt van nu is mondiger en wil zeker weten dat hij/zij de juiste zorg krijgt voor zijn klacht. Daarnaast zien we dat er steeds meer gebieden in Nederland zijn, waar het zorgaanbod minder is ten opzichte van de zorgvraag. Dat betekent dus dat een zorgconsument meer afstand moet gaan afleggen om de juiste zorg te krijgen. Wat ik terug hoor van mijn klanten die naast fysieke zorg ook zorg op afstand aanbieden is dat het de reikwijdte van hun cliëntenpopulatie vergroot. Dat er ook cliënten buiten de woonplaats of regio bij hen aankloppen.”
“Een voorbeeld: voor algemene fysiotherapie is een cliënt doorgaans niet bereid om ver te reizen, maar als het gaat om een specifieke klacht en een cliënt wil per se die schouderspecialist of bekkenspecialist als behandelaar die qua kilometers een stuk verderop zit, dan helpt het enorm dat er digitale mogelijkheden zijn om met elkaar in contact te kunnen treden. Daar kan e-health of zorg op afstand, hoe je het ook wilt noemen, dus een hele belangrijke rol in vervullen. Door bijvoorbeeld goed online jezelf te profileren als schouderspecialist, wordt de reikwijdte van het online bereik groter. Als mensen uit andere regio’s dan zien dat je ze ook (deels) online kunt helpen, neem je een drempel weg om contact te leggen.”
Commerciële kans: digitalisering biedt ruimte in de agenda
“ Een ander voordeel is de flexibiliteit die het hen als zorgverlener biedt in hoe de zorg aangeboden kan worden. Zeker als je nu bijvoorbeeld kijkt naar de zorgprogramma’s in de fysiotherapie die vanuit Zorg1 en FysioTopics ontwikkeld worden. Zij zetten in op een andere manier van vergoeding. Zodat er niet meer per zitting betaald wordt, maar dat er een vergoeding is voor een zorgtraject in z’n geheel. Doordat je als behandelaar ook je cliënten online bezig laat zijn met hun gezondheid en hen oefeningen meegeeft, zijn er minder fysieke behandelingen nodig. Dat is kostentechnisch heel interessant en geeft tegelijk meer ruimte in de agenda, die je dan weer anders kunt besteden.”
Commerciële kans: Grotere therapietrouw door digitalisering
“Nog een bijkomend voordeel is de grotere therapietrouw. Door het aanbieden van een app zoals MijnZorgApp, blijven je cliënten bewust bezig met hun gezondheid. Ze krijgen een melding via de app als ze moeten oefenen. Daardoor worden cliënten zich meer bewust dat ze zelf ook iets moeten doen om hun klachten de baas te worden. Dat zorgt weer voor betere behandelresultaten en daarmee samenhangend een grotere klanttevredenheid en loyaliteit aan de praktijk. Dit zal de NPS score ook ten goede komen.”
“Dan heb ik het nog geeneens gehad over de vele praktische voordelen, zoals de tijdwinst die het oplevert als cliënten zelf hun afspraken kunnen inplannen bijvoorbeeld. De no-shows die bewijsbaar afnemen door het gebruik van afspraken reminders en de vermindering van reistijd voor de cliënt.”
Zijn er ook valkuilen van e-health?
“De valkuil die ik zie is dat e-health onpersoonlijk kan worden als we enkel en alleen zorg op afstand aan gaan bieden. Hoe zorg je ervoor dat het persoonlijk blijft en dat mensen geen nummertje worden? Dat is überhaupt een valkuil in de zorg omdat alles nu draait om snelheid en efficiëntie. Kijk maar naar de manier waarop huisartsen nu te werk moeten gaan. Daarom geloof ik in blended zorg. Dat we zorg op afstand op de juiste manier in kunnen zetten, als onderdeel van het gehele zorgtraject.”
Hoe krijgen zorgprofessionals dit goed geïmplementeerd in de praktijk en hoe krijg je als praktijkeigenaar jouw medewerkers mee in deze manier van zorgverlenen?
“Iedereen, zowel zorgverlener als zorgconsument moet er vertrouwd mee raken. Wat we merken en wat ook uit onderzoekcijfers naar voren komt is dat niet zozeer de cliënten er niet voor openstaan, maar dat zorgverleners er zelf terughoudend in zijn. Er is een andere mindset nodig. Wat heel erg helpt dat je als team elkaar daarin begeleid. De één staat er meer voor open dan de ander. De therapeuten die er meer ervaring in hebben en het al succesvol hebben neergezet, die moeten de andere collega’s bij de hand nemen.”
“We horen vaak nog de aanname dat het voor een bepaalde doelgroep, zoals bijvoorbeeld geriatrie of kinderfysiotherapie, niet zou werken. Terwijl er inmiddels al vele voorbeelden zijn van geriatrie- en kinderfysiotherapeuten die het succesvol toepassen in hun praktijk. Uit verschillende interviews met psychologen en huisartsen horen we dat zorg op afstand heel goed werkt. Een prachtig voorbeeld is het interview in deze editie van het HealthTrain e-magazine met de huisarts die naar Amerika is verhuisd en toch haar patiënten in Nederland online hulp blijft bieden, in samenwerking met een fysieke huisartsenpraktijk in Nederland. Heel haar patiëntenpopulatie, jong en oud, reageert daar heel positief op, mede omdat ze daardoor nu ook ‘s avonds bereikbaar is.”
“Zie blended zorg binnen jouw praktijk als je baby. Elke dag heeft je baby liefde en aandacht nodig om te groeien”
“Blended zorg werkt. Om het goed te implementeren, moet het alleen echt gaan leven binnen de praktijk. Ik zou zeggen, zie het als je baby. Elke dag heeft je baby liefde en aandacht nodig om te groeien. Dus geef het die aandacht. Neem blended zorg als vast onderdeel mee in het wekelijks of maandelijks overleg. Bespreek in groepsverband praktijkvoorbeelden en laat aan de hand van casussen zien hoe zorg op afstand daarin opgenomen kan worden. En ik zou zeker gebruik maken van de e-learnings die er zijn op dit gebied, zoals die van HealthTrain. Die zijn heel erg op de praktijk gericht en geven heel veel handvatten, zodat iedereen er mee aan de slag kan.”
Hoe moeten zorgprofessionals dit communiceren met hun cliënten?
“Zoals ik al eerder heb aangegeven zijn de meeste cliënten er klaar voor. Als praktijk moet je alleen wel actief communiceren naar je cliënten toe dat dit geboden wordt en op welke manier. Vertel het op de website, vertel het in de behandelkamer en laat zien hoe het een onderdeel van de behandeling is. Dus zeg niet eenvoudigweg, ‘we hebben een app’. Maar vertel hoe de app voorziet in een behoefte van jouw doelgroepen. Dit kan dus voor elke doelgroep anders zijn. Hoe de app onderdeel uitmaakt van het complete zorgprogramma dat je biedt. Dan gaan cliënten er zelf ook meer naar vragen. Neem het mee in alle communicatiekanalen van jouw praktijk, zoals de website, narrowcasting, folders, nieuwsbrieven en social media.”